2020年5月29日,上海——5月28日晚间,华住集团联合澎湃新闻推出在线直播,华住集团创始人、董事长兼CEO季琦首次走进直播间,在全球酒店行业遭遇疫情重创之际,这位“创业教父”有话要说。季琦隔空对话法国最大酒店集团雅高集团董事长兼CEO塞巴斯蒂安·巴赞,探讨酒店业如何在困境中实现自救,逆风翻盘;头部企业又该如何发挥好带头作用,为整个行业的复苏按下重启键。该场直播共计吸引超过130万人在线观看,获得众多媒体和业内专家的关注。
华住集团创始人、董事长兼CEO季琦和主持人袁鸣
虽然,2020年对整个酒店行业而言是危机重重的一年,但也是孕育着希望和机遇的一年。两位资深的酒店业领路人依然相信“酒店是非常好的投资”,人们依 然渴望远行,行业正在悄然复苏。中国酒店业也正铆足劲,大步迈向3.0时代。
“无论何时,我们会为你,把灯开着”
中国饭店协会3月发布的《新冠疫情对中国住宿行业的影响与趋势报告》显示,2020年前两个月,酒店和民宿类住宿企业营业额损失超过670亿元。仅2月份,中高端酒店平均营收同比降幅86%,中低端酒店平均营收同比降幅92%。近75%的酒店和民宿选择了直接闭店,平均闭店天数达到27天。
突发的疫情让极受线下客流影响的酒店行业沦为“重灾区”,被迫采取“一刀切式”紧急措施——裁员、降薪、甚至歇业的企业比比皆是,失业率陡然攀升,许多人一夜间丢了饭碗,很多家庭失去经济来源。面对恶劣的市场环境,华住提出不裁员不减薪,为一线员工提供稳定的生活保障。
“我们存在的目的就是给在路上的人们提供住的地方:当你不能回家,在武汉滞留的时候;当你家里有人生病隔离的时候;当你从国外回来在雨中没地方去的时候……华住的店依然为你开着。”季琦身着简单的黑色T恤和长裤,不紧不慢地对直播镜头说。和淳朴的穿衣风格一样,对于酒店经营,季琦秉承着朴素的价值观。
对此,巴赞非常认同。雅高也同样贯彻“坚持开店”的原则,在疫情期间为医生、 护士、以及需要保护和无家可归的人提供帮助与住宿。在两位嘉宾看来,没有什么比“把店开着,让需要的人进来”更重要,这是经营酒店的初心,即使在最危 难的时刻,就算承受巨额亏损的压力,都不曾改变。
雅高董事长兼CEO塞巴斯蒂安·巴赞
疫情期间,华住共计为1420万位客人提供住宿服务,安全和卫生问题更是被列为重中之重。疫情后期,华住斥巨资对5000余家门店进行360度全面清洁消毒,报废价值近4000万元的酒店棉纺织品;并发布行业首份安心住白皮书,树立行业在常态化抗疫阶段的深度清洁标杆。
当晚,华住的加盟商伙伴也被邀请到直播间,分享各自在疫情中如何在华住这个“大组织”的协助下,攻克资金和防疫困境获得自救的故事。对于加盟商,华住积极推出扶持政策,通过业主免租、加盟费减免、申请金融贷款和政府减免政策等,帮助他们一起攻克艰难。据统计,疫情期间,华住为加盟商减免费用近1.2亿人民币,金融支持累计发放金额5000万元。
“我们做了一切力所能及的事,可概括为:住客为先,关爱员工,保障加盟商渡过疫情。这是一场对志同道合的伙伴与盟友的投资,虽然不在计划之中,却让我们收获意料之外的信任、忠诚和亲密。”显然,季琦对这场“意外投资”的回报率很满意。
大品牌+大连锁=快速回血
在重大危机面前,有人乘风好去,直上青云;也有人不堪重负,败下阵来。市场是公平的,永远维持着动态平衡,也让企业看清当下的自己。
根据相关数据统计,今年春节的酒店入住率相比去年同期下降了71%。入住情况比2003年非典期间还低,尤其是“散、小、弱”的单体酒店更是面临生存危机。不同于连锁酒店所具有的强大资源整合与抗风险能力,中小型的单体酒店在危机承受方面的能力相对较弱。在疫情发生后,单体酒店各方面的承受力有限, 较难持续为住客提供安心住宿的保障。相反,大连锁酒店则能利用自己完善的综合体系,发挥优势,第一时间对市场需求做出回应。
疫情爆发以来,华住发挥其大连锁优势,统一整个集团自上而下的思想,统筹每个品牌和部门的执行力,不断强化企业的组织力,打造具有归属感的文化力。与此同时,强大的中央采购平台提供物资支持,章法得当的运营守则为门店提供突发情况下的指导方针,从而确保迅速反应,高效运转,也让门店的运行得以正常维持,用扎实的业务能力保障住客安全。据统计,华住5月平均出租率已恢复至去年同期的接近八成,单日最高出租率已达83%。谈起为何华住能以远高于同行的效率快速复血,季琦表示有两大主要原因:一是得益于品牌原有的积淀;二是坚持开业。
“在这一连串连贯的执行动作背后,是依靠一群有担当、不计个人得失的领导班子在支撑,从久经沙场的60后到初出茅庐的90后甚至00后。”季琦说。疫情爆发后,华住第一时间成立抗疫领导小组和中央指挥部,在一线带头部署,为基层员工做出了优秀的表率。“事实表明,在这场空前的灾难面前,‘前浪’和‘后浪’从来都不是对立的,而是惺惺相惜的真英雄,相补互助,共同进退。”季琦笑着感慨道。
当晚,季琦还收到来自众多线上年轻求职者的提问,并分享了自己宝贵的职场经验。他表示,越是在困难的时刻,越要学会沉淀自己,修炼内功。求职和投资是一个道理,稳住阵脚,强化根基,才能静观其变,蓄势待发。
这,就是最好的时代
对于酒店业的未来前景,季琦和巴赞都表示依然有信心,并相信头部企业的优势反而会在疫情的反向作用力下被更充分地激发,迎来崭新的发展契机。
季琦认为,外部环境是变幻无常的。没有人能给“最好的时代”和“最坏的时代” 下精准定义,我们能把控的只有自己。“内心越强大平静,面对这种不确定性和不可知才能更加自在。”他补充道。
季琦与加盟商和主持人合影
“中国的酒店业正在迈向3.0时代——这是一个集连锁化、集约化、效率化、品牌化、平台化的时代,传统酒店业要向新兴酒店业转型,而华住也将力求成为先进代表之一。”季琦表示。华住将进一步落实以数据为驱动的新战略,用全面智能化运营为品牌赋能。本次疫情期间,华住推出“华掌柜”自助入住、入住日均 使用率近50%,零秒退房日均使用率近75%;还启用机器人“无接触”智能服务,每月送物达20万余次,覆盖旗下约2000家门店,有些门店甚至实现了全自动化,极大地降低了疫情期间交叉感染的风险,尤其对于经济型和中档型酒店而言,降低了人力成本,大幅提升了服务效率。
但对于智能化在不同住宿场景下的运用,两位中法资深大咖似乎有些分歧。“中国的人工智能至少领先欧洲一年,我们正在奋力追赶,但我反对自助式的入住、退房,接待客人是我们的职责所在,酒店业者的工作就是与人交谈分享、为宾客制造惊喜、带他们领略酒店周边的美景,而不是让自动机器人替代人。”巴赞认为,科技只是工具,在现阶段或许是很有效的防疫措施,但中长期来看,中高端住客需要的是更丰富的体验和不失温度的服务——向客人致谢、报以微笑、传达礼遇之情,而这些都是冰冷的机器无法替代的。
或许,智能化与人性化如何才能以最优组合延展用户场景还有待讨论,但我们相信,行业复苏已开启,最好的时代,已经到来。
