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酒店温暖捕捉计划,“速8温度”背后的服务升级之道
发布时间:2023-1-12 16:43:33  浏览次数:69

  近日,随着市场回暖的加快,消费者与酒店行业的关系也日益紧密。根据同程旅行发布的《2023年元旦假期旅行消费数据报告》,机票、酒店较2020年元旦假期实现“量价齐升”,洛阳、哈尔滨、西双版纳等热门目的地酒店预订量同比上涨超过10倍,此时,酒店作为迎接旅游消费第一波热潮的场所,也面临新一轮服务考验。近日,速8酒店品牌理念温暖升级,其以“温暖”为内核,在全国百座城市、千家店面捕捉速8内外的每一个温暖瞬间,并提炼88个温暖关键词,在众多与消费者面对面的细节中,与行业共同探寻常疫情时代下酒店品牌的服务之道。

  01、捕捉温暖,速8故事图鉴

  进入12月以来,随着新冠疫情防控政策的调整,阳性患者随之增多,为了避免不必要的感染,有人选择住在酒店进行自我隔离,尽管此举给酒店行业带来不小的压力,但也有不少酒店迎难而上推出“隔离房套餐”或专门接待阳性感染者,不少酒店品牌更是明确表示只要如实说明,旗下酒店不会拒绝接待任何阳性患者。来自海口的王先生告诉迈点:“我带着两个孩子计划在速8精选酒店海口高铁东站店隔离,没想到入住阴性后阳了。酒店不但没有拒绝我们入住,还每天给我们配送水果、饮用水和体温计,并帮助我们购买药物,酒店厨师也熬了葱姜蒜红糖水送来,我们的‘阳康’之路更安心了。”

  迈点注意到,以速8酒店为代表的酒店品牌正在数十年如一日的用服务为消费者筑起一道温暖的安全防线,而这样的温暖瞬间正在速8酒店数百门店轮番上演。

  在速8酒店宜州汽车总站店中,勇气是温暖服务的关键词。在疫情期间酒店员工身先士卒冲在第一战线,第一时间保障宾客的日常生活物资,并对每一位进门的宾客进行细致检查,为所有宾客的安全负责,而在疫情放开后酒店依然坚持将宾客安全放在首位,每日定时消毒,对电梯按键、轿厢、扶梯、马桶、门把手等宾客随时随地高频触碰的区域进行细致消毒。

图源:速8酒店宜州汽车总站店

  在速8酒店赤峰乌兰布统草原店中,陪伴是温暖服务的关键词。集宁师范学院的学生张扬告诉迈点:“当疫情席卷赤峰时,我很恐慌,但在我入住了乌兰布统速8酒店之后,工作人员每日消杀的声音,温馨的环境和可口的饭菜,都令我十分安定,特别有安全感。”迈点注意到,在该酒店中陪伴已形成三重含义,其一是为消费者带来的安全感,其二是对消费者的守护责任;其三则是在配餐、消杀等层面的实际行动,让用户时刻感受到速8的温暖服务。

图源:速8酒店赤峰乌兰布统草原店

  在速8精选酒店三亚三亚湾海月广场店中,智能则成为温暖服务的关键词。其引进先进智能技术,打造全新智能语音客房,为每间客房安装“智慧大脑”,不仅可以通过语音控制客房内各个设施,更有机器人管家全天候24小时服务。这种智能服务体现为细心服务,比如入睡时自动调节灯光、空调;机器人送物的贴心服务以及暖心服务,比如在客房中设置暖心冰箱,免费为客人提供饮品等。

图源:速8精选酒店三亚三亚湾海月广场店

  迈点注意到,在速8酒店探寻服务之道的过程中,正在形成诸如陪伴、智能、友善、勇气、关爱、呵护、热情、细心、耐心等多个关键词,这些关键词的背后是一个个具体的人,是一件件具体的事,其最终共同组成了速8酒店全新升级的品牌理念和服务理念,即打造温暖、传递温暖,用温暖服务与消费者亲密对谈。

  02、与爱同行,温暖计划进行时

  事实上,自速8酒店推出温暖营销计划以来,其给行业带来的影响是润物细无声的。据了解,截至目前,速8酒店的温暖营销计划共有超过千家酒店参与,覆盖城市超过300个,线上话题热度达到22.5万,也有越来越多的酒店开始关注酒店的细节服务,在点滴之间寻找与消费者之间的亲密链接。有酒店负责人告诉迈点:“看了速8酒店的案例后,才知道酒店服务可以做到这么细节。”迈点认为,速8酒店的温暖营销计划能够获得行业认可有诸多方面的原因:

  一方面是不可忽视的行业外因。如今的酒店市场已经进入常疫情时代,消费者在拥有蓬勃出游热情的同时,也残留着对疫情的恐慌情绪,因此消费者的住宿需求更加倾向于安全、健康、安心和细致,酒店服务也需要更深入的理解和共情消费者的情绪和住宿需求。同时,酒店行业作为典型的服务产业,产品和服务是其不变的核心。因此,速8酒店的温暖营销不仅是回归酒店本质的体现,还拥有相当清晰的消费者视角,是可以真正满足当下消费者住宿需求的产物。

  另一方面则是活动内在特点所致。迈点注意到,速8酒店的温暖营销计划拥有两个鲜明的特征:一是细节的。在“速8温度”的活动框架中,温度的表现形式深入酒店服务的各个细节,从进店办理入住开始到入住过程中的种种需求,再到离店后的长尾服务,甚至只要在酒店的辐射范围内也可享受同样的服务。比如速8精选酒店北京王府井大街协和医院店的值班人员在看到酒店附近一位徘徊不定的老人时,主动伸出援助之手,为老人安排餐食、发布寻人启事并为其提供客房休息,最终将老人安全送回家。

  二是具象的。在酒店业中,服务是一个相当宽泛的概念,很多人知服务却不知如何服务,而细数速8酒店温暖营销已披露的案例,其对服务做了相当具象的拆解,比如一顿早餐、一份专属果盘、一把雨伞、一辆接送的车、一杯热饮、一句问候、一个电话等等。这些具体的服务行为共同构成了速8酒店服务理念升级的全貌,也成为其与消费者需求连接的桥梁。

  03、双向奔赴,温暖营销背后的品牌长期主义

  随着疫情政策走向开放,消费市场也呈现相当复杂的发展态势,一方面,报复性消费成为期待,根据艾媒咨询数据显示,83.6%的网名认为疫情开放后“阳康”人群能够促进消费;另一方面消费者的理性消费心态明显,调查数据显示,有54.2%网民在“阳康”后不会进行报复性消费。


图源:艾媒咨询

  迈点注意到,当这种复杂的消费趋势作用于酒店市场,其意味着酒店市场发展潜力巨大,消费者的住宿需求将伴随着出行政策放开而水涨船高,但与此同时,消费者对酒店的要求也更加理性,更加严格。在此背景下,酒店品牌如何依托产品和服务打造核心竞争力成为当务之急,而速8酒店适时推出的温暖营销计划便是基于新的消费趋势进行的品牌理念升级之作,也是其打造品牌竞争力的关键,从长远来看,其价值也相当明显:

  首先,在温暖营销的助力下,速8酒店的核心服务更加具象化和细节化,让消费者对品牌的理解有迹可循。正如前文所言,速8酒店的温暖营销计划拥有细节、具象两大鲜明特点,对于消费者而言,其不仅让过去看不见摸不着的酒店服务成为切实体验,还让消费者对品牌的理解拥有更加实际的承载对象。举例来说,所有享受过速8温暖服务的消费者在看到酒店、身处酒店空间、提及酒店相关产品时均能想到速8酒店带来的温暖服务。

  其次,进一步拉近与消费者的距离,提升品牌的消费者认知和行业口碑。业内人士认为,未来市场已然被消费者占领主导地位,酒店经营想要站稳脚跟,还得靠服务品质赚取口碑,而迎合消费者需求的超值服务更能留住人心。以速8酒店推出的温暖营销计划为例,其所有捕捉到的温暖瞬间并非提前设定,而是酒店依据多变的消费需求提供的多样化服务,拥有明显的灵活性和流动性,可以进一步拉近与消费者之间的距离,提升消费者对品牌的认知程度和行业口碑。

  最后,持续强化品牌理念,推动速8酒店服务竞争力全面升级。事实上,速8酒店作为世界著名连锁酒店品牌之一,其在中国酒店市场已有相当大的市场规模,并在行业中享受盛誉,据不完全统计,其近年先后斩获多项荣誉,如“中国最具影响力国际酒店集团”、“2020-2021杰出中国酒店集团”荣誉称号,连续10年蝉联“经济型酒店十大影响力品牌”、蝉联第十届2021年外资酒店集团品牌规模TOP30“榜眼”等奖项,这一切不仅因为品牌商业运营的成功,更因为速8酒店始终沿袭全球一致的服务理念——干净的房间和友好的服务。如今,速8酒店推出的温暖营销计划更是在其基础上进一步强化品牌理念,推动品牌服务竞争力的全面升级,使其在新的时代下展现新的服务价值,成为中国酒店市场的服务标杆品牌,引领酒店行业回归服务本质,进入服务大年。

  04、结语

  1935年,诺贝尔经济学奖得主哈耶克提出了“sovereignty of the consumer”,也就是“消费者主权”理论,即生产什么,生产多少应当由消费者的意愿和偏好决定。如今,“消费者主权”理论早已成为各行业的共识,而在酒店行业的语境中,其集中表现在酒店产品和酒店服务对消费者需求的满足。目前来看,速8酒店正通过温暖营销计划构建了常疫情时代下酒店服务升级的新样本,在其持续推进的一年中,将会为行业带来怎样的惊喜改变,我们拭目以待。

 

      

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