长期以来，酒店一直依赖于大量的客人入住调查报告和神秘顾客等方法来确认酒店在服务水平和顾客满意度等方面的表现以及需要提升的地方。雅阁集团认为传统的方法已经不能满足酒店的需求，酒店应将重心转移到在线点评和社交媒体，以此来收集顾客反馈，并且在线点评有助于提升酒店知名度。

(摄于雅阁集团旗下酒店)

　　传统的调查报告主要是一些封闭式的问题，例如“请提供你对客房的满意度评分，最低为1分，最高为10分”。这种问题将无法得到有关顾客意见的丰富数据，比如说客人是否认为入住酒店有特别体验的地方，或者酒店客房哪些方面好，哪些方面不好。而在线点评形式自由，客人可以随意谈论自己对酒店服务和设施的体验，恰好回避传统调查方式的不足。最重要的是，在线点评使得顾客满意度调查报告改变视角，从那些酒店认为需要被评估的因素，转变为客人觉得最重要且会优先考虑的方面。

　　雅阁集团认为，虽然传统的调查报告所具备的高度结构化的本质对酒店精确地评估顾客满意度和制定相关报告曾是非常关键的，但是现在，新型的顾客情感分析技术可以帮助酒店利用简单可靠的方法，并基于丰富的数据集合来进行分析，以及根据非结构化的数据来制定报告。

　　有了这些可靠的报告，酒店进而拥有全面操作数据的能力，还可以根据调查结果来制定薪酬计划，同样重要的是，这种做法可以将顾客数据中所包含的的信息融入到酒店的资本优化、培训项目和运营模式中。

　　雅阁集团酒店将传统的顾客调查报告和通过在线点评收集信息相结合，提升品牌曝光度以及酒店预定量，同时也是酒店对客人的全方位服务的体现。